Cómo diseñar la experiencia del cliente en tienda física: el framework de los 5 momentos
Framework de 5 momentos para diseñar y medir la experiencia del cliente en tienda física: entrada, recorrido, prueba, pago y postventa.
Tema
Customer Experience
La experiencia del cliente en retail (customer experience) es la suma de percepciones que una persona construye en cada contacto con la tienda: entrada, recorrido, producto, atención, pago y postventa. Se diseña de forma deliberada y se mide, no se deja al azar.
A
Artículos sobre Customer Experience
Preguntas frecuentes sobre Customer Experience
¿Cómo se mide la experiencia del cliente en una tienda física?
Combinando indicadores duros (conversión, recompra, devoluciones, tiempo de fila) con voz del cliente (NPS o encuestas cortas post-compra) y observación estructurada en piso de venta, como recorridos de cliente misterioso.
¿Qué es un momento de verdad en retail?
Es un punto del recorrido donde la percepción del cliente se define de forma desproporcionada: el saludo al entrar, encontrar (o no) su talla, la fila de pago y la respuesta ante un reclamo son los más críticos en tienda física.